経営セミナー
～「傾聴と共感」の“神対応”でファンづくりをめざす～
クレーム社会と言われる中、クレームは対応を間違えると会社の信用、時には経営さえをも揺るがしかねない事態になります。反対に、しっかり対応することで顧客をつなぎとめるだけでなく、新たな顧客獲得のビジネスチャンスとなる必須スキルでもあります。
本セミナーでは、大切な分野にも関わらず、日々の業務の中ではなかなか身につきにくい「クレーム対応の基本」を「傾聴と共感のコミュニケーション」の切り口でわかりやすく解説します。
対応者がすぐに使える基本スキルに加え、企業としてどのようにお客様対応の業務基盤を構築すれば良いか、業務フローやマニュアル作成の仕方も学べる実用的な内容になっています。
内容
- 社会、お客様の企業への期待値の変化を理解する
- クレーム対応の基本姿勢、考え方、基本スキルを学ぶ
- 不当要求、過剰請求のクレームへの対処法を学ぶ
- 企業として取り組むこと、業務基盤の構築の方向性を理解する
対象者
- 消費者やエンドユーザーへ商品・サービスを提供する企業の経営者
- 顧客対応の責任者及びメンバー
このセミナーで身につく知識・スキル
- お客様視点での気づき、行動する力
- クレーム対応の基本動作
- 難渋クレームへの対応スキル
- 組織としてのお客様対応力向上のための業務フロー、マニュアル作成方法
カリキュラム（所要時間120分）
- お客様の変化とクレーム社会
- クレーム対応の基本手順
- こじれた場合の対応法
- 難クレームへの対手法
- クレーム客をファンにするマニュアル
- 組織としての取り組み事項