リックキッズ株式会社様
課題
事業の急成長にともない、社員の接客力、応対・クレーム対応力の強化必要でした。児童の怪我やトラブルなどの突発事態が起きると、軽微な場合でも担当者が充分に対応しきれず、幾層にも責任者がかかわり情報の収集に余分な時間がかかるとのがありました。現場のスタッフは必死に頑張っていましたが、ヒヤッとする場面もあり、リスク拡大の心配もありました。
対策
このため、事案ごとの対応マニュアル、判断基準、業務フローを整理し、現場のスタッフが迅速、的確、丁寧な対応ができるようにしました。さらに、インシデント発生時の判断基準と職位別他応ルール、情報共有の仕組みを整えました。
さらに、マネージャーを対象としたクレーム対応研修、傾聴と共感の研修を定期的に実施しています。
効果
これによって、社員・アルバイトが自身をもって対応にあたることができるようになり、全体の応対水準の向上につながりました。お客様からの要望や、お困りごとにもスピーディに対応できるようになり、お客様満足度が向上しました。